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Por Thomas
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Como ler relatórios CSAT

Se você habilitou pesquisas de CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório de CSAT. Para visualizar o Relatório de CSAT, acesse Relatórios → CSAT. Veja como ele se parece: Personalizando Relatórios de CSAT Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas. Duração Você pode selecionar a duração para a qual deseja visualizar o relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias. Agentes Você pode analisar os relatórios de CSAT apenas para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso. Métricas no Relatório CSAT Visão Geral Rápida A metade superior do seu relatório mostrará Métricas como esta captura de tela. A lista a seguir explica o significado de cada métrica. Total de respostas Este é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas de CSAT, durante o período selecionado e para o(s) agente(s) selecionado(s). Índice de satisfação Esta é a pontuação média de satisfação atribuída pelos participantes da pesquisa, calculada usando a seguinte fórmula. (Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100 Taxa de resposta Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. É calculada usando a seguinte fórmula. (Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta: As métricas da escala de emojis que você vê no seu CSAT O relatório mostra quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência. Detalhes das respostas A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas para o agente Pranav Raj. Dica: Você pode clicar no ID de uma conversa para acessar a conversa associada.

Última atualização em Jul 05, 2025

Como ler relatórios de conversas

O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas em um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc. Métricas A seguir estão as Métricas exibidas no relatório Conversas Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., contabilizando apenas as conversas criadas naquele período. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais aprofundados sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período. Mensagens enviadas O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes. Tempo de Primeira Resposta O Tempo de Primeira Resposta ou TRP é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana. Geralmente, isso ocorre quando a conversa é aberta ou quando é transferida para um agente humano por um bot. Tempo de Resolução O tempo de resolução é o tempo médio que uma conversa leva para ser resolvida em conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida. Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará. Contagem de Resoluções A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia em um período. Tempo de espera do cliente O tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta a resposta da sua equipe às mensagens individuais. Mais Relatórios Muitas vezes, é útil ler esses números filtrados por uma equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los. - Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria. - Rótulos: Os rótulos são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversas que você está recebendo. Uma vez configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda você a encontrar lacunas no conhecimento dos seus agentes e áreas de melhoria na sua central de ajuda, bem como nos bots. - Caixa de entrada: Este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e a encontrar tendências na distribuição de conversas, bem como a eficácia das respostas e a resolução dessas conversas. - Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.

Última atualização em Jul 05, 2025

Como ler relatórios de SLA

Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANSs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de ANS aqui. Você também pode filtrar este relatório por data, agente, equipe, política de ANS, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você se aprofunde em insights específicos, como o "Desempenho da política de ANS da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de rotatividade'". Métricas O relatório de ANSs mostra o seguinte: Métricas Taxa de Acerto A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculado subtraindo o número de SLAs não cumpridos do número total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo número total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam espaço para melhorias. Número de SLAs Não Cumpridas Isso mostra o número de SLAs não cumpridos de todos os SLAs aplicados. Número de Conversas Isso mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas. Relatório de SLA Juntamente com as métricas, você pode recuperar um log de todos os eventos de SLA não cumpridos nesta página.  Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA. que foram perdidos, juntamente com um registro de data e hora de quando isso aconteceu.

Última atualização em Jul 05, 2025

Lendo conversas, agentes, rótulos, caixa de entrada e relatórios de equipe

No Chatwoot, seus Relatórios de Conversas, Agentes, Marcadores, Caixa de Entrada e Equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas. O significado de cada relatório e o que são essas métricas são explicados nos parágrafos a seguir. Tipos de Relatórios Relatório de Conversas Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Agentes Com o Relatório de Agentes, você pode obter métricas significativas sobre seus agentes, como quem processa qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Rótulos Os relatórios de rótulos são como os relatórios de Conversas, mas agrupados por rótulos. Relatório de Caixa de Entrada Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode obter métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Equipe Com o Relatório de Equipe, você pode obter métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc. Como abrir um relatório? Procure o botão "Relatórios" na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo. Personalizando Relatórios Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir. Duração Você pode selecionar a duração para a qual deseja visualizar o relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias. Agrupamento de dados Após selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas tem um agrupamento diferente pelo filtro. O intervalo de datas para agrupar pelo mapeamento do filtro é fornecido na tabela abaixo. Métricas Cada gráfico mostra a tendência da métrica específica. Veja o significado de cada métrica: Conversas Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados forem agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela a seguir, você pode ver que, em 25 de agosto, ocorreram 30 conversas. Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento deles. Tempo da Primeira Resposta Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio para a primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas. Estas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas que precisam de melhorias. Tempo de espera do cliente Este gráfico mostra o tempo que um cliente esperou por uma resposta de um agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia, com base no número de conversas recebidas naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que, em 29 de agosto, o tempo de espera era de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas. Tempo de Resolução Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas. Contagem de Resoluções Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Mensagens recebidas Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia. Na captura de tela a seguir, você pode ver que, em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas. Mensagens enviadas Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta, em vez das mensagens recebidas. Tendência A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é fornecido em todos os gráficos. Ele compara o período atual com o anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os da semana anterior. Ela é exibida no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo. trend = ((atual - anterior)/anterior)*100 Ajustando relatórios para o Horário Comercial Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar o Métricas do relatório para o horário comercial. O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver habilitado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial.

Última atualização em Jul 05, 2025