Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANSs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de ANS aqui.
Você também pode filtrar este relatório por data, agente, equipe, política de ANS, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você se aprofunde em insights específicos, como o "Desempenho da política de ANS da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de rotatividade'".
Métricas
O relatório de ANSs mostra o seguinte: Métricas
Taxa de Acerto
A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculado subtraindo o número de SLAs não cumpridos do número total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo número total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam espaço para melhorias.
Número de SLAs Não Cumpridas
Isso mostra o número de SLAs não cumpridos de todos os SLAs aplicados.
Número de Conversas
Isso mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.
Relatório de SLA
Juntamente com as métricas, você pode recuperar um log de todos os eventos de SLA não cumpridos nesta página.
Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA. que foram perdidos, juntamente com um registro de data e hora de quando isso aconteceu.