No Chatwoot, seus Relatórios de Conversas, Agentes, Marcadores, Caixa de Entrada e Equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas.
O significado de cada relatório e o que são essas métricas são explicados nos parágrafos a seguir.
Tipos de Relatórios
Relatório de Conversas
Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc.
Relatório de Agentes
Com o Relatório de Agentes, você pode obter métricas significativas sobre seus agentes, como quem processa qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc.
Relatório de Rótulos
Os relatórios de rótulos são como os relatórios de Conversas, mas agrupados por rótulos.
Relatório de Caixa de Entrada
Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode obter métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc.
Relatório de Equipe
Com o Relatório de Equipe, você pode obter métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc.
Como abrir um relatório?
Procure o botão "Relatórios" na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo.
Personalizando Relatórios
Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir.
Duração
Você pode selecionar a duração para a qual deseja visualizar o relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias.
Agrupamento de dados
Após selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas tem um agrupamento diferente pelo filtro. O intervalo de datas para agrupar pelo mapeamento do filtro é fornecido na tabela abaixo.
Métricas
Cada gráfico mostra a tendência da métrica específica. Veja o significado de cada métrica:
Conversas
Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.
Se os dados forem agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela a seguir, você pode ver que, em 25 de agosto, ocorreram 30 conversas.
Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento deles.
Tempo da Primeira Resposta
Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com um cliente.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio para a primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas.
Estas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas que precisam de melhorias.
Tempo de espera do cliente
Este gráfico mostra o tempo que um cliente esperou por uma resposta de um agente.
Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia, com base no número de conversas recebidas naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que, em 29 de agosto, o tempo de espera era de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas.
Tempo de Resolução
Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas.
Contagem de Resoluções
Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.
Mensagens recebidas
Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia. Na captura de tela a seguir, você pode ver que, em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas.
Mensagens enviadas
Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta, em vez das mensagens recebidas.
Tendência
A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é fornecido em todos os gráficos. Ele compara o período atual com o anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os da semana anterior.
Ela é exibida no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo.
trend = ((atual - anterior)/anterior)*100
Ajustando relatórios para o Horário Comercial
Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar o Métricas do relatório para o horário comercial.
O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver habilitado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial.
