O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas em um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, etc.
Métricas
A seguir estão as Métricas exibidas no relatório
Conversas
Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., contabilizando apenas as conversas criadas naquele período. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais aprofundados sobre as conversas criadas.
Mensagens recebidas
O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período.
Mensagens enviadas
O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes.
Tempo de Primeira Resposta
O Tempo de Primeira Resposta ou TRP é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana. Geralmente, isso ocorre quando a conversa é aberta ou quando é transferida para um agente humano por um bot.
Tempo de Resolução
O tempo de resolução é o tempo médio que uma conversa leva para ser resolvida em conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida.
Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará.
Contagem de Resoluções
A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia em um período.
Tempo de espera do cliente
O tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta a resposta da sua equipe às mensagens individuais.
Mais Relatórios
Muitas vezes, é útil ler esses números filtrados por uma equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los.
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Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria.
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Rótulos: Os rótulos são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversas que você está recebendo. Uma vez configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda você a encontrar lacunas no conhecimento dos seus agentes e áreas de melhoria na sua central de ajuda, bem como nos bots.
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Caixa de entrada: Este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e a encontrar tendências na distribuição de conversas, bem como a eficácia das respostas e a resolução dessas conversas.
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Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.