Como usar bots de agentes

O AgentBot pode se integrar perfeitamente à sua caixa de entrada do Chatwoot como um bot para lidar com consultas de clientes. Com o Chatwoot, você pode conectar facilmente a lógica personalizada do seu bot ao gerenciamento de conversas por meio da API do AgentBot.

Ao conectar o AgentBot à sua caixa de entrada, todas as novas conversas receberão automaticamente o status de "bot". O Chatwoot enviará eventos de conversa para a URL do seu bot como eventos de webhook, permitindo que o AgentBot responda por meio da API do Chatwoot em tempo real.

Como funciona o AgentBot?

Explicado abaixo em um fluxo de trabalho típico de um AgentBot.

1. O AgentBot recebe eventos como widget_triggered, message_created e message_updated com base nas interações do cliente.

2. O AgentBot processa as informações recebidas para gerar uma resposta apropriada.

3. O AgentBot também pode utilizar APIs externas do sistema para coletar informações adicionais do cliente, como status do pedido ou gatilhos de reserva.

4. O AgentBot pode utilizar serviços como Rasa, Dialogflow ou Lex para detecção de intenção.

5. O AgentBot pode publicar a resposta gerada de volta no widget utilizando APIs do Chatwoot, como message_create.

6. O AgentBot pode alternar o status de uma conversa para aberta para repassá-la a um agente humano.

7. Ele continua monitorando as conversas abertas para fornecer informações contextuais ao agente de suporte.

Como funciona a transferência entre humanos e agentes?

Quando um bot de agente é conectado a uma caixa de entrada, as conversas são criadas com o status "pendente", permitindo que ele faça a triagem da conversa antes de passá-la para um agente humano. Se o bot determinar que a assistência de um agente humano é necessária, ele pode usar a API de atualização de conversas para alterar o status para "aberto".

Às vezes, os agentes desejam transferir uma conversa que foi transferida de volta para a fila do bot. Os agentes podem retornar uma conversa transferida para a fila do bot alterando o status de volta para "pendente".

Como posso usar o AgentBot?

Abaixo estão alguns exemplos.

1. Empresas com alto volume de consultas de suporte ao cliente podem utilizar um AgentBot para autenticar e filtrar consultas, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos e melhorando a eficiência do suporte ao cliente.

2. Sites de e-commerce podem integrar o AgentBot aos seus bancos de dados existentes, fornecendo aos clientes atualizações em tempo real sobre o status do pedido e da entrega, além de responder a outras consultas relacionadas.

3. Sites de notícias e conteúdo podem usar o AgentBot para enviar recomendações aos usuários por meio de mensagens de cartão.

4. Sites de reservas de hotéis e filmes podem usar o AgentBot para gerenciar reservas e responder a consultas relacionadas, proporcionando aos clientes uma experiência de reserva integrada e conveniente.

Exemplos

1. Implementação de reservas de hotéis usando o Dialogflow.

2. Exemplo de implementação usando Rasa.

Além disso, veja maneiras interessantes de aproveitar os tipos de mensagens de bot no Chatwoot.

Criando bots de agentes

Como criar bots de agentes na sua conta do Chatwoot?

Você pode criar bots de agentes nas configurações da conta. Acesse Configurações -> Bots. Você verá uma opção como a abaixo.

Clique em "Adicionar Bot" para criar um novo bot. Você verá uma opção para fornecer um nome, um avatar e uma URL de webhook.

Como conectar uma caixa de entrada a um bot?

Abra a caixa de entrada onde Você deseja vincular o bot. Em Configuração do Bot, selecione o bot que deve gerenciar as conversas. Após clicar em Salvar, você começará a receber eventos de webhook sempre que uma nova conversa ou mensagem for criada.

Para mais detalhes sobre os eventos suportados nos webhooks, visite a documentação do Webhook aqui.