O recurso Capacidade do Agente do Chatwoot foi projetado para melhorar a eficiência das operações de suporte ao cliente, especialmente em organizações maiores. Ele permite que os administradores definam limites para o número de conversas atribuídas a cada agente, evitando sobrecarga e otimizando o desempenho. Este recurso faz parte da Edição Enterprise do Chatwoot e é um aprimoramento da funcionalidade de Atribuição Automática.
Por que o Gerenciamento de Capacidade do Agente?
Tradicionalmente, o recurso de Atribuição Automática do Chatwoot funcionava bem para organizações de pequeno e médio porte. No entanto, à medida que organizações maiores adotaram a plataforma, surgiu um desafio importante: os agentes estavam sobrecarregados com um número excessivo de conversas atribuídas, resultando em ineficiências e baixa qualidade de resposta.
Para resolver isso, o recurso Capacidade do Agente apresenta limites de conversa configuráveis por agente, garantindo que as cargas de trabalho permaneçam gerenciáveis e as interações com os clientes, eficazes.
Principais Recursos
Limites de Conversa Configuráveis:
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Os administradores podem definir o número máximo de conversas que um agente pode gerenciar simultaneamente.
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Os limites podem ser definidos na caixa de entrada, permitindo configurações personalizadas em diferentes canais de comunicação.
Personalização Específica do Canal
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Canais diferentes exigem capacidades de gerenciamento diferentes. Por exemplo:
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Conversas por E-mail: Um agente pode gerenciar de 10 a 20 conversas por dia.
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Chat ao Vivo: O limite recomendado é de 2 a 3 conversas ativas por vez.
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Essa flexibilidade permite que as empresas atribuam cargas de trabalho com base na natureza da interação.
Como Funciona
Para habilitar a Capacidade do Agente, você precisa ter a Edição Enterprise do Chatwoot. Os administradores podem definir limites de capacidade por agente nas Configurações da Caixa de Entrada e definir o número máximo de conversas que um agente pode gerenciar. Veja a captura de tela abaixo.
O sistema round-robin atribui conversas com base na disponibilidade dos agentes. Se todos os agentes atingirem sua capacidade, as novas conversas serão movidas para a Fila de Não Atribuídos, onde permanecerão até serem atribuídas manualmente.