Como prestador de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (ANS) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANS especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses ANS responsabilizam você, como prestador de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável para seus clientes.
O Chatwoot permite que você monitore as seguintes métricas:
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FRT (Tempo da Primeira Resposta): Esta métrica se refere ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crítica da capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas.
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NRT (Tempo da Próxima Resposta): Esta métrica se concentra no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o prestador mantenha um nível consistente de engajamento e mantenha a conversa fluindo.
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RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou a dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador-chave da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente.
Criando um SLA
Você pode configurar SLAs na página de configurações. Um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Observe que você não pode modificar ou alterar um SLA após ele ter sido criado. Para criar um SLA, você precisa adicionar pelo menos uma métrica a ser rastreada.
Aplicando um SLA
Você pode usar uma automação regra para atribuir um SLA quando um evento de conversa é acionado. Veja um exemplo de atribuição do SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.
Assim que uma conversa corresponde às condições do SLA e aos eventos, a política do SLA é aplicada automaticamente. Após a aplicação de um SLA, ele não poderá ser removido da conversa.
Conversas com um SLA ativo, próximo a um limite, serão exibidas na interface do usuário da seguinte forma:
